Loyalty.com: Costumer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing

Até alguns anos atrás, qualquer um que tivesse um produto para vender, receberia uma dose da mesma doutrina. Nos meios do marketing, ela é chamada gerenciamento das relações com o cliente. Em sua casa , ela provavelmente seja chamada Como diabos, fui acabar com todos estes cartões de plástico em minha carteira? Sua mercearia lhe oferece descontos especiais se você levar um destes cartões para passar no scanner. Se você viaja, provavelmente tenha cartões de fidelidade de linhas aéreas, redes de hotéis e locadoras de automóveis. Todos estes programas de descontos e fidelidade permitem à empresa criar bancos de dados substanciais sobre você - seus padrões e preferências - mas também dependem de você para fazer este trabalho, para carregar os cartões de plástico, contabilizar suas milhas, pontos, etc.  Existem maneiras muito melhores de criar relacionamento com seus clientes, defende Newell. Ele causou sensação em 1997 com The New Rules of Marketing, e agora com Loyalty.com, ele quer repetir o sucesso declarando que a maioria das empresas que tenta criar fidelidade dos clientes o estão fazendo de maneira errada. Na verdade, ele mostra que as áreas com os programas de fidelidade mais agressivos tendem a ter os clientes menos leais - e vice-versa. Atualmente, escreve Newell, a Internet tornou a pesquisa de mercado mais barata e fácil do que nunca. Programas podem ser projetados para predizer o que um cliente irá querer antes que ele o queira, e a empresa pode ir diretamente àquele cliente em particular para sugerir que compre um determinado produto, ao invés de esparramar centenas de anúncios de produtos sobre milhões de clientes em potencial. Não é fácil, e problemas são muitos, como mostra Loyalty.com (o tema da privacidade do cliente, por si só, será o alvo de infindável legislação nos próximos anos). Mas a empresa que dominar relações com clientes será recompensada tanto com fidelidade como com lucros.

Autor: Frederick Newell